聊城为金融消费者投诉处理定“硬杠杠”

　　10日上午，为进一步推进辖区金融消费权益保护工作，更好地维护金融消费者权益，聊城市金融消费权益保护工作座谈会召开。座谈会回顾了近年来聊城辖区金融消费权益保护工作进展情况，并指出了目前存在的问题。记者从座谈会上获悉，针对金融消费者的咨询投诉，我市制定了专门的管理办法，并划定了处理“硬杠杠”。

　　收到投诉15个工作日内要答复处理结果

　　记者从座谈会上获悉，为认真做好金融消费者投诉处理工作，进一步规范“12363”金融消费咨询投诉电话的管理，人民银行聊城市中心支行日前制定了“12363”金融消费咨询投诉电话管理办法。根据该办法，各金融机构和支付机构对于市金融消费权益保护协会转办的投诉，要在收到投诉申请书副本等投诉材料之日起，15个工作日内答复处理结果;逾期尚未处理完毕的，要向协会说明处理进展情况、处理原则、与投诉人协商结果等，并在投诉处理完毕后及时进行反馈。同时，各金融机构要设立金融消费者投诉台账，按要求做好数据收集整理报送工作。对于收到的集中、重大、可能引发区域性、系统性风险的金融消费者投诉，要及时向人民银行聊城市中心支行报告。

　　人民银行聊城市中心支行相关负责人表示，咨询投诉工作是金融消费权益保护工作的重要组成部分，也是消费者了解、观察、评价金融消费权益保护工作的窗口。如果咨询投诉工作某个环节处理得不好，某个案例解决得不妥，都会直接影响单位甚至整个行业的声誉。这两年，人行聊城市中心支行的咨询投诉渠道不断丰富，咨询投诉工作不断规范，咨询投诉处理工作得到了消费者的认可。2013年以来，辖区共受理金融消费者权益投诉27起，办结率达100%，受理咨询75起，有效提升了金融消费权益保护工作水平。人民银行聊城市中心支行今年将围绕多个方面开展金融消费权益保护工作：进一步加大对市县两级协会的指导力度，充分发挥协会的桥梁纽带作用;组织金融机构和县(市)支行有关人员开展金融消费权益保护知识竞赛，提升金融消费权益保护工作人员业务素质;探索建立金融仲裁庭，进一步丰富矛盾纠纷解决渠道;9月份组织开展金融知识普及月活动。

　　受理的金融消费投诉投资理财占比最大

　　市金融消费权益保护协会相关负责人在座谈会上表示，协会对投诉事实的调查非常重视，对涉及投诉的金融消费者和相关机构的表述，必须由本人签字或加盖公章。对于比较复杂的投诉案件，比如跨时间长、跨金融机构、跨地区以及投诉人年龄偏大的案件，均做到了认真规范、热情耐心;对特殊情况的，还积极邀请专家或律师参与调解，保证了纠纷调解的有效和顺利。目前，协会共受理咨询49件，投诉20件，其中，咨询按业务类别划分占比分别为：支付结算20%、征信管理20%、银行卡20%、服务态度15%、人民币管理5%、银行收费5%、其他5%。投诉按业务类别分别是：支付结算20%、征信管理20%、投资理财33.33%、服务态度26.67%。

　　该负责人表示，目前，个别金融机构对待金融消费者的投诉、咨询，不积极不主动，存在推诿扯皮的情况，影响了社会形象。下一步，各县市金融消费权益保护协会要尽快配备专职人员负责“12363”咨询投诉电话的接听与受理工作，同时，各会员单位要建立金融消费权益保护工作自评估制度。以环境建设、义务履行、争议处理、宣传教育、信息反馈、监督评价等六个方面为核心要件，对本单位金融消费权益保护工作开展情况进行自评估，形成自评估报告，并于每年1月20日前报送市金融消费权益保护协会。

　　（记者 赵宗锋）