“12345”九年接听群众来电129万次 承办事项12.8万件

　　3月26日，是聊城市市长公开电话开通9周年纪念日。9年来，12345市长公开电话共接听群众来电129.03万次，承办事项12.8万件，承办省长信箱来信520余件，办结率100%，为广大群众解决了大量实际困难，进一步密切了政府与人民群众的联系。

　　市长公开电话受理坐席有20个

　　市长公开电话受理中心是代表市政府受理群众来电的专门机构，受市长委托，负责市长公开电话的日常工作和省长信箱群众来信的承办工作。为确保群众反映的问题落到实处，市长公开电话建立了上下互联、左右互通的工作网络。

　　各县(市、区)人民政府、市属开发区管委会、市政府组成部门设立县(市、区)长、(管委会)主任公开电话办公室、局长(主任)公开电话办公室作为市长公开电话受理中心的二级平台，负责承办市长公开电话受理中心交办的本地区、本部门(单位)行政管理权限范围内的事项。

　　市长公开电话实行“集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。市民拨打12345市长公开电话后，由受理中心接听受理，需要二级平台及相关单位承办的及时交由相关县(市、区)、政府部门办理。各平台单位在及时、妥善、依法、依规办结的同时，应回复来电人并及时将办理结果报告受理中心。

　　目前，市长公开电话有受理坐席20个，群众拨打12345电话全部接入受理中心，工作人员能当场解答的当场解答，需转交二级平台处理的形成承办单通过网络转交，重要来电形成报批单，报领导批示后转有关单位处理。12345在县(市、区)和相关市直部门设有33个平台，与受理中心通过专网相连，群众来电在网上即时交办。承办单位在接到受理中心承办单后，要及时了解情况，调查处理，一般事项在5个工作日内办结反馈给受理中心，特殊事项需延长办结时限的要向中心申请。

　　市长公开电话并非事事都能管

　　“12345，有事找政府”，是不是意味着，政府是万能的，什么事都要管，什么事都能管，什么事都该管呢?其实，这是一种误解。

　　据介绍，12345市长公开电话也是有受理范围的，具体来说，市长公开电话受理如下事项：对我市经济社会管理、公共服务方面的意见、建议;对政府及其部门单位工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见和建议;对政府、政府部门及其工作人员的投诉、举报;其他应由政府及其职能部门解决的问题或办理的事项。

　　下列事项不属于市长公开电话受理范围：应由党委、人大、政协、军队、法院、检察院以及民主党派、民间社团、企业内部管理的事项;违反法律、法规或者违背社会公序良俗的诉求;诉讼、仲裁、行政处罚、行政复议、信访复查复核、政府信息公开等法定程序正在处理或者已处理完毕的事项;涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项。

　　哪些事能管，哪些事不能管，市长公开电话是有明确受理范围的，政府必须在法律规定范围内行使职权，这是贯彻依法治国方略，建设法治政府的要求。

　　帮助群众解决了大量民生难题

　　群众来电千头万绪、纷繁复杂，受理中心通过和各政府部门密切配合，帮助群众解决了大量民生难题。2012年初，香江大市场一期因业主欠缴水费导致整个市场停水，热线工作人员及时介入，深入现场调查，发现问题的根源在于管道渗漏水损过高。恢复市场供水需要解决前期水费补交和管道改造两个问题，对此，他们多次召集香江管委会、市市政公用事业管理局、供水公司和业主代表研究商讨解决方案，最终圆满解决了几千户商铺的用水问题。

　　2011年3月中旬发生的“食盐恐慌”事件，市长公开电话及时与盐务部门联系，积极作为，耐心解释，一天内接答各地群众来电1000多个，及时向群众传达了“保证供应、绝不涨价”的政府声音，迅速平息了食盐抢购风潮。

　　冬季供暖期前，针对往年出现的各种问题，积极联系供暖主管部门、城区各供暖企业，提前做出处置预案，与各供暖企业做好联动，保障群众遇到问题得到及时处置。

　　针对有些群众反映到个别部门或单位办事遇到门难进、脸难看、事难办的情况，受理中心认真处理，严厉查处，有力推动了全市机关作风转变，促进了全市政风行风进一步转变，维护了政府在群众心目中的形象。■记者 岳耀军

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　　12345网上受理平台和手机短信平台开通

　　发短信至18863512345可反映问题

　　本报讯 3月26日，记者从12345市长公开电话受理中心了解到，为进一步畅通群众诉求渠道，市长公开电话近日又开通了12345网上受理平台和手机短信平台，群众可以登录聊城政务网(www.liaocheng.gov.cn)点击“市长公开电话网上受理平台”或发送短信至18863512345反映问题。

　　“经过前段时间的调试，目前市长公开电话手机短信平台已经正式投入使用，可以接受广大群众的投诉。”市长公开电话受理中心相关负责人称，群众通过登录聊城政务网(www.liaocheng.gov.cn)点击“市长公开电话网上受理平台”或发送短信至“18863512345”反映问题，可以缓解因电话占线，不能及时打进市长公开电话的情况。他们接收短信后，将按照不同类别进行分类处理。其中，较为简单的事项，市长公开电话受理中心将在接收短信后回复给发信人;对于需交办的事项，市长公开电话受理中心将在接收短信后第一时间交由相关职能部门(单位)进行办理，相关承办部门(单位)会在规定时间内回复发信人。同时，这位负责人还提醒，广大群众在发送短信时要客观、真实反映问题，不得捏造，短信内容尽量简明扼要。

（记者 岳耀军）