聊城：电信类消费咨询申诉居主导 汽车类居高不下

　　本报讯 国庆黄金周期间，聊城市工商局12315申诉举报指挥中心及时受理、处置消费者的咨询、申诉、举报，12315指挥中心工作平台共受理咨询、申诉、举报190件。其中，咨询167件、申诉18件、举报5件。节日期间，共受理咨询167件，占受理总量的86%。从咨询类型看，消费咨询119件，业务咨询25件，其他咨询23件。

　　金周期间咨询呈现以下特点，12315工作平台共受理商品类申诉8件，占申诉总量的10%。统计数据显示，商品类申诉分别是家用电子电器类(6件)、家用机械类(2件)，申诉内容以手机三包为主：消费者时常会遇到手机触屏失灵、花屏、甚至屏裂等现象，找商家处理往往还会以“人为原因”推脱三包责任，由而引发消费者不满。

　　12315工作平台共受理服务类申诉10件。电信类申诉仍居主导地位。统计数据显示，黄金周受理电信服务申诉8件。其他申诉涉及美容申诉1件、餐饮服务1件。

　　12315工作平台受理举报案件5件，其中受理违反消费者权益案件3件、制售假冒伪劣商品案件1件、企业登记违法案件1件。

　　节日期间，值守工作正常有序，未发生突发事件，未接到群体性消费申诉、敏感性问题的申诉、举报。

（记者 陈金路 通讯员 蒋利强）

　　■数据分析

　　前三季共受理咨询投诉9165件

　　电信类申诉居主导 汽车商品申诉居高不下

　　来自市工商局12315申诉举报指挥中心的消息称，今年以来，截至9月底，市工商局12315指挥中心工作平台共受理咨询、申诉、举报9165件。其中，咨询8241件、申诉637件、举报287件，为消费者挽回直接经济损失24.8万元。

　　当前申诉热点主要集中在两大方面：一是电信类申诉居主导地位。统计数据显示，电信服务申诉占服务类申诉的77.78%。主要涉及四大电信运营商。电信行业服务问题主要是手机卡产生信息费、增值业务费、上网流量费，宽带安装、维修不及时;二是汽车商品申诉一直居高不下，消费者反映的问题集中在汽车质量及售后服务。涉及汽车发动机故障、购车后发现轻微刮漆、汽车导航不是原装品牌及汽车定(订)金退还问题。（记者 陈金路 通讯员 蒋利强）

　　9月受理咨询投诉1015件

　　消费者咨询以“三包”法律法规和售后服务为主

　　2013年9月份，聊城市工商局12315指挥中心工作平台共受理咨询、申诉、举报1015件。其中，咨询911件、申诉61件、举报43件。接到方式：来电1009件;上级交办6件：其中，互联网络5件、传真1件。目前已办结申诉39件，办结举报13件，为消费者挽回经济损失2.2万元。9月与8月份相比，受理总量呈下降态势，环比下降3.88%。与去年同比基本持平。

　　统计数字显示，当月消费咨询所占比重达71.90%。消费咨询商品仍然主要集中在手机、计算机、汽车、家用电器、日用百货等，咨询的内容以“三包”法律法规和售后服务为主。涉及其他部门职能的咨询主要涉及质监局、物价局、税务局、食药监局等单位。对于消费者的相关咨询，12315平台均予以妥善答复和处置，并有针对性地提出建议与办法。

　　12315工作平台共受理商品类申诉31件，占申诉总量的50.82%。统计数据显示，商品类申诉包括：家用电子电器类(13件)、日用百货(5件)、家用机械类(9件)、建材类(1件)、其他类(3件)。

　　当月受理通信器材商品申诉10件，占商品类申诉总量的32.26%。反映的问题集中在购买手机在三包期内经销商不履行三包责任，从而引发的消费者不满。

　　当月12315工作平台共受理服务类申诉30件，占申诉总量的49.18%，环比下降34.04%。受理电信服务申诉26件，居民服务申诉2件，汽车修理服务申诉1件，装饰装修服务申诉1件。统计数据显示，当月受理电信服务申诉26件，占服务类申诉的83.87%。与8月相比，受理量明显下降，降幅39.53%。

　　当月12315工作平台受理举报案件43件，环比上升48.28%。统计数据显示，当月受理侵害消费者权益案件25件、企业登记违法案件8件、广告违法案件1件、商标侵权案件2件、假冒商标案件6件、其他1件。

　　当月受理侵害消费者权益案件25件，占举报受理量的58.14%。其中涉及食品问题举报5件。举报反映的问题主要是商户涉嫌无照经营;超市涉嫌销售假冒酒水等。（记者 陈金路 秦臻 通讯员 蒋利强）

　　■多知道点儿

　　12315受理范围

　　受理消费者在购买、使用用于生活消费的商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉;依法调解消费者与经营者之间的权益纠纷;依法受理群众对假冒伪劣商品，合同欺诈，虚假广告，不正当竞争行为，假冒商标等违法违章行为和损害消费者合法权益行为的申诉和举报;受理消费者对经营者未履行《消费者权益保护法》所规定义务的申诉;受理农民购买使用直接用于农业生产的种子、农药、化肥、农机具等生产资料等方面的申诉。

　　12315不受理范围

　　经营者之间购销活动方面的纠纷;消费者个人私下交易产生的纠纷;未按商品使用说明安装、使用、保管、自动拆动而导致商品损坏或人身危害的;购买商品或接受服务非用于生活消费的，但农民购买直接用于农业生产的生产资料除外;商品或服务系无偿所得或受赠送的;消费者在购买商品或接受服务时，已经知道其存在的瑕疵，而又以该瑕疵提出申诉的;商品超过规定的保修或保证期限的;消费者购买的商品超过期限的;经营者已经注销或被吊销营业执照的;法院、仲裁机构或其他行政机关已经受理或处理的;不符合法律、法规、规章规定的。（陈金路 蒋利强）

　　■维权故事

　　汽车拖把擦车效果不理想

　　12315工作平台接到一位天津的消费者魏先生来电，称自己通过购物网站在阳谷某汽车用品销售有限公司购买了3把清洁汽车的拖把，每个价值99元。收到货后魏先生第一次使用时发现，擦过后汽车表面粘着一层白色的纤维毛，擦车效果不理想。魏先生又试过多次，每次擦车后总是粘有一层纤维毛。为此事他多次与经销商联系，但经销商一直以各种理由推脱，两个月过去了此问题仍未处理。魏先生很不满意，要求经销商给予退货处理。

　　阳谷县工商局接到12315工作平台指令后，立即安排执法执法人员对此案进行调查处理。因该商品购买日期已有两个月，不符合《商品三包规定》中的退换货条件。经执法人员多次与双方调解，最终双方达成一致：经销商同意给魏先生150元钱作为经济补偿，魏先生对于处理结果表示满意。（记者 陈金路）

　　手机激活日与购买日不符

　　日前，王女士拨打12315投诉，称其今年8月15日购买的价格为4080元的苹果4S黑色电信版，发票及三包卡齐全，购买当日由经销商直接激活手机，并没有看具体激活日期，9月11日王女士发现激活日期实为6月7日，与实际购买日期相差两个月，王女士认为该手机有可能被别人使用过，要求商家更换新机，商家售后查询入库日期为7月7日，售后告知已过15天退换期，拒绝更换新机。

　　无奈，王女士请工商机关调查处理。经执法人员多次调解，最终达成一致：被诉方为达到消费者满意，同意为申诉人更换新机，消费者王女士表示满意。（记者 秦臻）

　　空调不制冷，经销商不给修

　　王先生在聊城某家电商场购买了一台格兰仕空调，安装后一直不制冷，联系经销商后一直不给维修，王先生很不满意。

　　12315工作平台将此事及时安排执法人员进行调查处理。根据王先生反映的情况，执法人员立即电话联系了王先生及商家。经多次协调，商家最近为王先生更换了新空调。（记者 陈金路）