2013聊城汽车保险客户满意度排名活动
服务态度、服务质量参考标准

 　　一、服务态度

　　1、实行7天/24小时电话服务制度，对外提供咨询、投诉、接报案、回访、预约等多功能服务。

　　2、接听电话使用服务用语，主动告知公司名称、接话人工号，询问来话人要求并进行记录。

　　3、回答客户问题准确完整。需向有关部门请示后答复的疑难问题，要向对方说明，并最迟在3个工作日内主动回复对方。

　　4、接到客户报案，接报人员要详细询问并记录事故发生的时间、地点、原因经过、损失及人员伤亡等情况。

　　5、确定支付赔款、保险金后，应及时通知被保险人、受益人，并做记录;上门给付的，应事先电话预约并征得保户同意。

　　6、客户到柜台领取赔款、保险金时，请客户当面点清，在收据上签字。客户对赔付有疑问时，要依据条款规定逐一解释清楚，使客户满意。

　　7、城市业务和银行网络齐备的乡镇要使用银行转帐方式支付赔款、保险金;边远地区和农村业务，如客户要求，应采取银行汇款、邮寄方式支付。赔款、保险金为委托代领的，要在5个工作日内进行电话或其他方式回访，予以确认。

　　二、服务质量

　　1、接到报案确定立案后需前往查勘现场的，要立即指派理赔人员赶赴现场。市区案件要在1小时内赶到，郊县案件要在2小时内赶到，省外异地案件委托协作公司查勘的在3小时内赶到现场。

　　2、查勘事故现场，首先帮助客户采取施救措施，最大限度减少人员伤亡和经济损失。

　　3、理赔人员要认真做好调查记录，及时撰写《理赔案件调查报告》，真实、客观地反映调查情况，同时书面告知客户应提交的索赔资料，指导客户索赔。

　　4、接到客户索赔请求后，凡能当场确不属于保险责任的，应即说明拒赔理由;当场无法确定是否属于保险责任的案件，向客户说明，在30个工作日内给予书面答复。

　　5、机动车辆保险对发生保险事故的车辆，不指定修理厂。可根据客户需要，向客户推荐具有二级及以上资质事故车辆修理厂。并监督按规定质量标准及合理工期内修复受损车辆。

　　6、须上级公司审批不能立即赔付的案件要向客户说明。

　　7、机动车辆损失保险对出险原因清楚、责任明确、未涉及第三者人伤、定损金额在3000元以下的事故车辆，客户提交的索赔单证齐全，经审查无误后，在3个工作日内支付赔款。

　　8、对属于保险责任但赔偿或者给付保险金数额不能确定的索赔案件，自收到客户索赔请求和有关证明、资料之日起60日内，应当根据已有证明和资料可以确定的最低数额先予支付，待确定赔偿或给付保险金数额后，支付相应差额。