千元网银汇款到底去哪儿了

　　5月6日上午10时，在位于人行聊城市中心支行4楼的聊城市金融消费权益保护协会办公室内，市民初先生与聊城一银行(以下简称甲银行)代表以及协会工作人员愉快地填完案件办结表，并合影留念。

　　至此，一起历时一年多的网银汇款“丢失”事件有了较为圆满的处理结果。对于初先生来说，虽然还要与生意伙伴做一些交涉，但一笔千元汇款的下落，他总算是弄明白了。

　　想起这么长时间以来为这千元汇款所花费的精力，初先生唏嘘不已。也因此，对于聊城市金融消费权益保护协会仅用了不到一个多月时间便查清了事实，他充满了感激。

　　缘起

　　一笔千元汇款去哪了?市民多方联系没结果

　　回到2012年8月31日下午，市民初先生因为生意缘故，通过网银向苏州徐先生的一银行(以下简称乙银行)账户汇去了2000元。

　　初先生清晰地记得，当时是周五，他汇款的时间为下午4点。

　　在此之前，初先生通过聊城甲银行办理了网银，使用起来非常方便。不过这一次，汇款过程有些不顺利。

　　6日上午，初先生告诉记者，当时他汇款时便发现，汇出这2000元钱，实际上他操作了5次，前三次均提示汇款失败。最后两次他分别汇出1000元钱，没收到失败的提示。初先生认为，这下没事了。

　　没想到，此后他向生意伙伴徐先生确认时，徐先生坚称，只收到了其中一笔汇款1000元。

　　另一笔千元汇款去哪里了?初先生百思不得其解。此前一直对网银非常信赖的他，想到了一些可怕的后果。

　　听闻此事，当初办理网银的甲银行负责人也觉得纳闷。在热情接待了初先生，了解到事情大概后，银行工作人员开始查这笔钱的走向。

　　账面上显示，这笔钱还在“挂账”。按照银行工作人员的解释，这笔钱还在苏州乙银行，没到徐先生的个人账户上。

　　好吧，那就再等等?初先生当时怀着这样的心思又等了几天，但此后向徐先生核实，徐先生说，这笔钱还是没到账。

　　坐不住的初先生再次赶到甲银行，银行工作人员也觉得纳闷，此前从未出现过类似情况啊。一查走向，依然显示“挂账”。

　　觉得有些不对，银行工作人员和初先生商量后，多次通过电话与对方苏州乙银行进行联系，但此事毫无进展。

　　虽然觉得1000元钱并不是太多，但较真的初先生就是想知道这笔钱去了哪儿。从2012年9月1日开始，他多次找到银行、银监部门，甚至还与银行合作，联系到了苏州乙银行会计结算科，但依然无进展。

　　6日上午，聊城甲银行的负责人告诉记者，因为也是第一次碰到类似情况，他们银行方面非常重视。一年多来，多次与各方联系，甚至连省行以及人行方面的专家都咨询过，只是都难以给出让人满意的答复。

　　转眼就是2014年3月份，对此事依然未放弃的初先生，看到了聊城晚报上关于“12363”金融消费权益保护咨询投诉电话的一篇报道。

　　3月10日，距离“315”国际消费者权益日还有5天的时候，初先生走进了聊城市金融消费权益保护协会，反映了此事。

　　没想到，这一举动真的带来了转机。

　　转机

　　本报一篇报道启发了他，金融消协帮他查明真相

　　6日上午，初先生说，在此前一直以来的维权过程中，他不止一次地问过银行工作人员，有没有一个较好的平台来协调跨地域银行之间的业务往来。

　　今年3月份，他看到聊城晚报上关于聊城市金融消费权益保护协会的报道后，他觉得这一协会应该会承担这一职能，便赶到了那里。

　　对于他的到来，聊城市金融消费权益保护协会工作人员也很重视，因为这是协会成立以来，首个登门进行投诉的个人。

　　了解到初先生的情况后，协会工作人员又联系到甲银行负责人，三方坐在一起，探讨问题到底出在了哪里。

　　考虑到银行业务的专业性，协会工作人员又请教了人行相关业务的专家，认真听取了他们的意见。

　　最终商定的措施是，由人行聊城中心支行办公室向人行苏州中心支行发公函，请对方协助调查此事。

　　4月8日，公函发出，4月18日，对方的回函来到了，事情的来龙去脉因此得以明晰。

　　经过调查，初先生当初的两笔金额同为1000元的汇款交易，第一笔已经于当天成功进入指定收款人账户，第二笔交易时间为16时08分51秒，由于网银跨行支付系统每天16时日切，同时由于9月1日、2日为周末，苏州乙银行直至2012年9月3日(周一)于收妥支付系统当日对账报文后进行账务处理，才将上述交易账款计入了指定收款人账户。

　　在回函中，人行苏州中心支行也提到，已责成苏州乙银行加强管理，进一步严密工作程序，提高办事效率，落实人员责任，切实提高查询查复工作质量。

　　聊城市金融消费权益保护协会相关负责人表示，根据这一调查结果看，网银的跨行跨区转账业务有一个落地业务处理的流程，而且初先生当时转账时间既是月底，又是网银日切时间，种种巧合导致这笔款项3天之后才转到指定收款人徐先生的账户。当然，事情之所以此后变得复杂，苏州乙银行在操作流程上存在不严谨之处也是原因之一。如今事情已经明朗，不过初先生的事情还没结束，他还要就此款项与徐先生进行交涉。

　　看到这一调查结果，为初先生办理网银业务的聊城甲银行相关负责人6日上午说，他们感觉长舒了一口气，因为此前从未遇到过类似事件，这一年多来，他们始终觉得特别难受。

　　该负责人表示，从这一事件中，他想提醒广大市民，在利用网银的时候，还是要仔细了解各家银行的相关规定，在指定时间内办理相关业务，避免不必要的麻烦。

　　聊城市金融消费权益保护协会相关负责人表示，自协会成立以来，就把为百姓解困作为工作宗旨，这件事情的办结，也让工作人员坚定了信心。■记者 赵宗锋

　　■新闻延伸

　　金融机构服务态度等问题投诉较为集中

　　“12363”金融消费权益保护咨询投诉电话3月3日正式开通运行以来，金融消费者咨询投诉渠道更加完善，公众的合法维权诉求保障明显得到加强。

　　那么，如今市民的金融诉求主要有哪些?市民对于哪些问题意见最大呢?

　　6日上午，聊城市金融消费权益保护协会给出的一些数据回答了这些问题。

　　协会工作人员统计发现，2014年一季度，聊城市金融消费权益保护协会共受理咨询38件，其中支付结算管理类27件，占比71.05%，投资理财类3件，占比7.89%，代理收付类和服务质量类各2件，占比均为5.26%，人民币管理类、征信管理类、客户个人金融信息保护类、网点管理类各1件，占比均为2.63%。

　　协会共受理投诉11件，办结9件，其他2件正在办理过程中。具体分类：一是人民银行法定职责管理范围内的投诉约占八成。投诉为9件，占比为81.82%;涉及跨市场、跨行业类交叉性金融产品和服务的投诉量是1件，占比为9.09%;其他类的投诉量为1件，占比为9.09%;二是投诉的领域及投诉理由相对集中。在投诉的具体业务领域中，支付结算1起，占比为9.09%;购买黄金饰品1起，9.09%;其他9起，占比为81.82%。投诉理由具体情况为：服务态度4起，占比36.36%;信息披露不充分4 起，占比36.36%;其他3起，占比27.27%;三是被投诉对象全部为银行业金融机构。从被投诉对象来看，银行业金融机构为被投诉的主要对象，共11件，占比为100%;保险业、证券业及其他行业为零。

　　4月份，聊城市金融消费权益保护协会共受理咨询7件，其中支付结算管理类2件，客户个人金融信息保护类3件，征信管理类1件，业务范围外咨询1件。4月份共受理投诉5件，其中征信管理类2件，态度服务类2件，理财产品类1件。本月投诉对象包括银行与证券公司，较上月投诉对象只有银行扩大了投诉范围，但仍未涉及保险公司。

　　聊城市金融消费权益保护协会相关负责人表示，4月29日，阳谷县金融消费权益保护协会成立，标志着辖内8县市金融消费权益保护协会达到了全覆盖。为了方便百姓，聊城市金融消费权益保护协会积极运作，通过向人民银行聊城中支办公室申请，请当地联通公司为“12363”热线增加了中继转接功能，消费者可根据语音提示选择业务发生地的协会寻求帮助。

（记者 赵宗锋）