聊城：手机维权一波三折 消费者无奈致电市长热线

　　5月8日，莘县城区消费者郭某致电莘县消协，兴奋地说，“谢谢消协，我的新手机拿到了。”

　　虽然此前已经买了一份专门针对该手机的意外保险，但他没想到，手机出了问题后，维权之路依然一波三折。

　　手机维权一波三折

　　消费者无奈致电市长热线

　　时间回到2月21日，郭某从莘县某手机店购买了一部知名品牌手机，价值5288元。付钱时，店员向郭某推荐了一款针对该手机出现意外情况的保险项目，店员称，只要缴纳365元购买该保险，手机若出现除主板损坏以外的损坏情况，便可享受置换新机待遇。郭某一听觉得很划算，就掏钱买了一份。

　　3月中旬，郭某的手机意外落地，造成屏幕轻微损坏，遂到手机店反映情况，经销商告诉他可继续使用，等损坏严重些送修。3月25日，他的手机屏幕出现严重损坏，已经不能使用，郭某便再次到手机店反映情况。

　　经销商告诉郭某，按照“无忧保”的规定，应该由消费者自己将手机送往聊城某客服维修。可到了客服，郭某又被告知，因手机损坏严重，根据保险条款规定，消费者需交598元后才能置换新机，郭某当时也纳闷，购买保险时没人说让再交钱，怎么又让交钱呢?但他同时觉得，如果能换新机，交点钱也行。遂交了598元。可到了4月14日，郭某接到客服的电话，被告知手机严重损坏，不符合保险条款中所说的置换新机范围。

　　此时，郭某很是气愤。不过客服表示，是手机店没向消费者介绍清楚该保险的情况，客服不承担责任，消费者如果要求置换新机，要再交2000多元才行。郭某又找到手机店，手机店则推说是客服的问题。无奈之下，郭某拨打了12345市长热线，要求讨个说法。

　　经销商未履行告知义务

　　经调解消费者拿到新机

　　4月15日，莘县消费者协会接到12345承办单后，立即联系经销商。经调查，经销商对该保险的条款没认真看过，认为出了问题是厂家的事情，与己无关，在销售时，也没有向消费者详细介绍条款内容。

　　消协认真查看了保险条款发现，该条款确实有相关规定，但前提都是以厂方理赔中心出具的结果来断定是否符合置换新机的条件，存在霸王条款的嫌疑。对于不予置换手机情况，客服也没有向消费者出具任何书面材料。

　　根据经销商提供的客服电话，莘县消费者协会联系到聊城客服人员，向其讲解了条款存在的问题，并要求其出具检测报告，并在该客服和厂家理赔中心之间进行了反复调解。几天后，聊城客服反馈消息称，经过争取，厂方同意按特例进行置换新机处理。5月8日，郭某最终将新机取回。

　　莘县消费者协会相关负责人表示，这件事也给经营者和消费者带来了启示，经营者一定要如实告知消费者商品或者服务的真实情况，如果未履行告知义务，就要承担法律责任。消费者也要加强相关商品或服务知识的学习，对不明白的事项要问清楚，以避免消费风险。

　　（记者 赵宗锋 通讯员 王华）