聊城第三季度消费投诉 服务类超六成

　　今年第三季度，聊城市工商局受理咨询、投诉、举报案件2494例，其中，咨询类2324件、投诉类131件、举报39件。

　　23日，记者从市工商局了解到，第三季度受理的2494例咨询、投诉、举报案件中，目前已办结成功122件。

　　当日，市工商部门12315工作平台工作人员介绍说，第三季度，所有投诉案件中，服务类投诉有82件，占整个投诉类受理量的62.6%。

　　案例：

　　电视屏幕出问题

　　几经周折换新机

　　今年8月份，中国消费者协会发布了《2014年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》。按照商品类别划分，上半年家用电子电器类投诉量最高，为66198件，占整体投诉的20.2%。投诉量较2013年上半年有所增长。

　　在业内人士看来，家电类商品投诉量增多，一方面是电商对售后的不重视所导致，同时也和消费者没有正确的购买商品、合理维权的意识有关。而有关家电投诉的案件中，问题仍然集中在产品质量、维修服务方面。

　　比如，2012年11月份，消费者李女士在茌平县中心街某家电商场花5000元购买了一台品牌电视机，2014年6月，电视屏幕突然坏了。

　　事后，李女士将电视机送到商家指定维修点进行维修。最初，维修点工作人员建议她，可以付出一部分折旧费更换一台新的电视。

　　然而，后来李女士决定去更换新机时，又被告知无法更换了，并且该维修点也不给予维修。无奈之下，李女士一方面要求其尽快维修，一方面请求工商机关协调处理。

　　聊城市工商局12315指挥中心工作平台接李女士投诉，记录详情后即时分派到辖区工商部门，并指定工作人员对此案件展开调查处理。

　　根据投诉人反映的情况，经查，李女士投诉情况属实。后经工作人员耐心调解，双方协商，经销商答应给消费者更换新电视。

　　对此，市工商局工作人员建议，消费者在选购家用电器时，要理性对待广告及销售人员的宣传，尽量购买信誉较好、品牌知名度高、质量过硬的家电，谨慎购买无相关资质的商家到村里或社区内销售的家电;在安装和维修时，要准确了解相关人员是否具备相应的资质，有条件的情况下应安排专人认真观察维修过程，避免一些不良商家将零部件“偷梁换柱”，并注意保留购买发票等证据。

　　数据：

　　商品类投诉49件

　　服务类投诉82件

　　第三季度，市工商部门共受理商品类投诉49件，服务类投诉82件。分别集中在家用电子电器投诉和电信行业服务投诉方面。

　　具体而言，第三季度，工商部门共受理商品类投诉49件，其中，家用电子电器类投诉15件，投诉焦点为电视机、空调质量问题，商家推拖、拒绝按“三包”政策执行。

　　同时，受理服务类投诉82件，这类投诉占整体投诉总量的62.60%。

　　市工商局工作人员分析统计数据表示，服务类投诉主要表现为电信行业服务投诉，其中固定电话业务10件，移动电话业务42件，宽带互联网业务13件。

　　其中，电信行业的投诉很多，主要是合约机投诉、手机产生流量费、手机上网信号不好等，比如，近两年电信行业不断推出的交话费赠手机、购手机赠话费、手机宽带绑定等优惠活动。

　　该工作人员表示，不可否认，这些活动的推行，确实在某种程度上服务了消费者，但另一方面也因此产生了很多纠纷。所以，消费者办理类似业务之后，必须要签订一份每月最低消费的协议，而协议一般规定此手机卡须在网使用一年或两年。

　　除此之外，消费者购买的手机经常出现质量问题，不能有效实施“三包”七日退机政策的现象，工商部门积极调解处理，与各通信运营商不断协调，以最大程度地保护消费者的权益。

　　从受理的咨询案件情况来看，商品质量及“三包”规定咨询居多，共387件。

　　投诉类型集中在经销商故意以各种理由拒绝“三包”。而此类问题不能受理的原因，大部分是由于来电人购物的消费凭证丢失或没有，其次是来电人经网络购物产生的纠纷。

　　职能：

　　集中受理全市

　　所有消费者申诉举报

　　记者了解到，工商部门在受理消费者各类咨询案件中，还涉及其他部门职能的咨询。其中涉及到其他行政单位的1497件，检测机构的36件，其他咨询60件。

　　对此，工商部门接到此类咨询电话后，会现场为消费者提供所涉及的单位机构电话号码，以方便消费者进行维权。

　　同时，第三季度，市工商局12315指挥工作平台受理举报案件39件，这个数据明显比上一季度的受理量大幅增加。

　　工商部门的统计数据显示，这期间，受理违反消费者权益保护法规案件5件，企业登记违法案件10件，违反产品质量管理法规案件10件，违反广告管理法规案件2件，违反合同管理法规案件3件，其他案例9件。举报热点集中在企业登记违法案件及产品质量案件。

　　12315平台，是全国工商行政管理机关依托12315电话，受理消费者申诉举报，调解消费者权益纠纷，查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为，监督管理市场和行政执法的一个重要平台。

　　据了解，自聊城市12315平台开通后，全市所有消费者申诉举报，都将由聊城市工商局12315指挥中心工作平台集中受理，统一分流、统一督办。

　　消费者在聊城市任何地方拨打“12315”都可进行申诉举报，消费者申诉举报的相关信息，由指挥中心的工作人员按照属地管理的要求，进行网络分流。

　　各基层工商机关得到分流信息后，将及时处理并将结果反馈到指挥中心。

　　（记者 赵艳君 通讯员 张万军 蒋利强）

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　　过量喷施农药 消费者要担责

　　日前，莘县消费者协会成功调解一起因过量喷施农药致作物烧坏的消费纠纷，根据事实明确责任，结果令双方都非常满意。

　　2014年9月7日，莘县燕店镇消费者闫某在该镇某农资处购买了三种农药若干瓶，主治黄瓜白粉病和菜青虫。经销商在售药的同时向闫某介绍了一种新式喷雾器，这种新式喷雾器省水省力，原来一亩地需打四五桶水，现在只需一桶水就可以，并问闫某是否尝试一下。

　　闫某当时提出疑问：会不会烧瓜苗，经销商告知不会。在使用时，闫某在一亩黄瓜的平常用药量的基础上，又擅自多加了在其他地方购买的三种农药(也是主治白粉病和菜青虫)。

　　没想到，在喷施农药后的第三天，闫某去棚中查看，发现黄瓜瓜叶都发黄了，而且，叶子有的呈卷曲状，有的表皮发黄。对此，闫某判断是用药过量造成黄瓜烧坏，于是去找经销商理论。但二人争执很长时间，都把错往对方身上推，一直没有结果。消费者遂拨打了12345市长热线。

　　接到承办单后，莘县消费者协会立即与消费者、经销商取得联系，并进行调查调解。因双方对损失情况存在很大争议，莘县消费者协会组织双方进行了实地查看，经查看：经喷药的那茬瓜，有少部分的黄瓜呈现卷曲状，或表皮发黄，下半部分叶子发黄，但是该茬瓜的上半部分长势正常。

　　新《消法》第十三条第二款规定：“消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。”因此，莘县消协工作人员认为，闫某在兑入其他农药时，未征得经销商的同意造成药害，应承担一定的责任。同时，经销商销售农药擅自扩大使用范围以及错误指导用药，存在安全隐患，应承担部分责任。

　　工作人员组织双方进行了调解，最终达成一致意见——由王某一次性赔偿闫某经济损失800元整，双方互不追究。

　　（赵艳君 李兴山 王华）