聊城：小区管理日趋完善与正规 管理水平将上新台阶

　　聊城业主提升“主人意识”

　　小区管理日趋完善与正规 管理水平将上新台阶

　　小区是城市的细胞，是社会的有机组成部分。小区居民生活幸福与否直接映射出社会的健康程度。在小区生活中，业主参与公共管理的意识与能力，也直接决定了小区的健康程度。

　　从关起门来过日子，到邻里之间常走动;从凡事儿找物业，到监督配合物业工作;从面对小区问题的满腹牢骚，到积极联合各方探索解决途径……小区生活中，一些细微的变化折射出业主“主人意识”的逐步觉醒，今年上半年，面对日益突出的停车矛盾，我市一些小区不约而同地出现业主、物业甚至相关部门配合，共同解决小区问题的局面。

　　从之前单纯依靠物业解决小区问题，到如今出现小区业主、物业配合，细微之处是业主观念的转变，面对这种转变，物业服务企业也应顺应新变化，小区管理也将登上新台阶。

　　回顾

　　管理不规范，小区业主与物业矛盾多

　　在很长一段时间，物业包揽小区大小事儿极其普遍地存在于小区生活中，这种包揽包括了小区开发建设方遗留下来的硬件问题，也包括了邻里之间矛盾的软件问题，而这类问题往往超出了物业企业服务范围。

　　业主反映的问题得不到及时有效的解决，往往会加剧业主与物业之间的矛盾，究其根源，一方面，业主对物业服务范围不清晰，对物管行业不了解，参与公共管理的意识与能力欠缺;另一方面，也和物业企业规范化程度不够，服务理念、服务质量不高有着密切关系。

　　采访中，业主经常对记者强调这样一种观点：“我花了钱，请了物业公司管理小区，小区的这些事儿都是物业该管的。”与此同时，物业服务企业反复向记者强调：“我们只是服务企业，所有的权力来自于物业服务合同约定，有一些超出了自己能力范围的，我们爱莫能助。”

　　业主反映的问题未能得到及时解决，出于对物业服务质量的质疑，于是业主选择拒缴物业费，没有了经费来源，物业企业只能通过降低服务质量勉强维持正常运行，长此以往，两者陷入恶性循环。

　　在不少小区里，暖气费常常与物业费捆绑收取，目的就是为了杜绝业主不缴物业费的现象产生。去年供暖季开始前，本报接到不少小区业主打来的电话，其中，物业费和暖气费捆绑收取一事，业主反映最为集中。物业费和暖气费捆绑收取的背后，是业主与物业深层次的矛盾冲突。

　　尝试

　　媒体与主管部门合力，普及物管常识

　　2014年上半年，天安新村、领秀城小区、学府花园等多个小区进行车位改造，改造过程中虽有反对声音，但并没有影响到小区解决停车难问题的大局，也没有像以往一样引起大规模的反对事件。记者采访发现，与以往不同的是，这些改造均有业主代表或是业委会的参与，改造之前得到了绝大多数业主的签字同意。

　　在业委会的带领下，湖北小区业主以主人公的姿态参与到小区生活的方方面面，业委会主任孙宝兰曾反复强调，业委会作为业主的代表既要监督物业的工作，又要配合物业开展工作。湖北小区的管理模式一度被多个小区效仿。

　　继湖北小区之后，今年上半年，越来越多的小区开始探索适合自己小区的管理模式，力图解决小区的种种难题，探索的过程也是物业与业主开始相互认识，学会换位思考的过程。

　　人的意识的转变，是一个长期而缓慢的过程。今年上半年多个小区不约而同地出现物业、业主配合的好苗头，在偶然之中包含了必然因素。

　　值得一提的是，2013年聊城晚报组织记者进社区活动，相继走进全市大大小小30多个小区，进社区的过程是送服务的过程，更是送政策的过程，引导业主理性分析小区生活中的各类矛盾纠纷。放眼2014年上半年，物业行业的主管部门—市住建委物管科再次组织人员相继走进南湖新城、湖北小区、新东方·龙湾等多个小区，活动现场，《聊城市物业管理办法》等资料受到业主的欢迎，很多业主表示，很多事儿不知道该怎么办，也不知道该找谁，有了文件，心里亮堂多了。

　　哪些问题属于物业服务范畴?小区住房维修资金怎么用?业主委员会该如何成立?房屋坏了该找谁?活动现场，业主带着自己遇到的种种疑问进行咨询，咨询的过程逐渐对物业服务、小区生活有了认知。正是基于这种认知，业主才可能有参与小区公共管理的可能。

　　整改

　　物业量化考核，小区管理将更加规范

　　上半年，聊城物业服务企业的日子并不那么好过。物业服务企业量化考核像一道紧箍咒一样，迫使物业服务企业走向规范化管理道路，同时也使得物业服务企业想方设法提高服务质量。

　　3月10日上午，由市住建委物管科、东昌府区园区办等部门组成的聊城市物业服务企业量化考核组对裕隆物业进行量化考核，这也标志着我市物业企业量化考核进入实质阶段。在本次量化考核中，业主满意度调查成为量化考核重点。

　　聊城市物业服务企业量化考核工作从3月3日拉开序幕，量化考核进入实质阶段。本次聊城市物业服务企业量化考核将围绕企业规范建设、办公场所规范建设、日常服务要求、基础服务要求、服务收费要求、其他服务要求等几方面进行量化打分，其中，业主满意度调查成为量化考核的重点。

　　此次考核分两批次进行，第一批考核的物业公司包括星海物业、天工物业、华昌物业、民安物业等12家物业企业，经过考核，第一批不合格的物业限期在6月底前完成整改;今年7月1日起，考核组将对第二批物业企业进行考核，考核不合格的企业限期在12月底之前完成整改。量化考核涉及全市大大小小75家物业服务企业，经过整改后，聊城的物业企业整体面貌将有很大改观。物业服务企业的量化考核也将推动物业企业规范化管理的进程。

　　变化

　　物业当管家，业主主人公意识增强

　　在理想的小区管理中，业主具备参与公共管理的意识与能力，而物业服务企业也应强化服务意识。这两种意识往往是在小区生活实践中逐步强化的。

　　为解决业主反映集中的停车难问题，有的小区物业在小区内划定车位，引起了业主的强烈反抗。物业此举出发点虽是好的，然而，有了越俎代庖的嫌疑，最终是出力不讨好。物业作为服务企业，受全体业主委托，为小区提供服务的。小区的主人是全体业主，而非物业，物业公司充当的是“管家”的角色。

　　在今年上半年的小区新闻中，记者惊喜地发现，物业的做法在逐步改善，而业主的主人公意识也在逐步增强。

　　位于东昌路附近的领秀城小区内置单行道，业主将私家车停放在了环形道上，有的汽车甚至堵在了车库进出口处，小区的停车秩序较乱。不少业主多次找到物业公司，希望能够改善小区的停车环境。物业公司首先做的一项工作是征集意见，让业主做主。调查显示，近80%的业主同意安装停车位，至此，物业才开始组织员工安装隔离桩，以规范小区业主的停车秩序，纠正部分业主乱停车的习惯。

　　此外，业主在小区管理中，越来越意识到自身的重要性。一个热心业主站出来，其他业主纷纷响应，小区业主有了自己的组织—业主委员会。开发区黄山路顺德嘉园小区经历了半年的高价电时代，为了解决高价电，业主先后找过物业、开发商等，但是问题迟迟未能得到解决。小区里热心人站出来，建议小区成立临时业委会。建议一提出，其他业主纷纷赞同，随后，小区临时业委会在业主的选举中诞生了。小区高价电问题的解决，临时业委会功不可没。

　　方向

　　小区纳入社区化管理达成共识

　　小区生活牵扯到千家万户，小区里的矛盾错综复杂，物业管理的本质是业主的自治管理，小区里很多问题单依靠物业很难得到解决。

　　记者了解到，《山东省物业管理条例》第六条规定：街道办事处、乡(镇)人民政府负责组织、指导本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作，监督业主大会和业主委员会依法履行职责，调解处理物业管理纠纷。社区居民委员会负责指导、监督业主大会、业主委员会依法开展业主自治管理，协助街道办事处、乡(镇)人民政府开展社区管理、社区服务中与物业管理有关的工作。

　　此外，2013年4月1日起施行的《聊城市物业管理办法》第六章社区物业管理中指出，“社区物业管理工作，应按照‘县(市、区)政府负责，街道办事处组织，社区居委会落实，物业主管部门指导，以块为主、属地管理’的原则，完善管理体制，明确管理职责，落实工作责任，搞好社区基层组织与业主自治组织的共同协作，推进社区物业管理工作。”

　　今年上半年，在对物业企业量化考核中，明确要求物业企业每季度向业主委员会或项目驻地社区居委会书面通报履行合同情况，对业主提出的意见和建议认真整改，整改结果及时向业主委员会或社区居委会反馈。积极协调与社区居委会的关系，督促业委会按有关规定将物业管理区域内重大事项及时告知社区居委会，其间产生的有关报告、请示等工作文档要求存档备查。物业建立与属地社区(居委)的沟通协商机制，可以起到拉近和社区(居委)的距离，并且起到和业主沟通的作用。目前，物管部门也正在积极推动倡导物业企业主动和社区联系起来，小区内停车位等重大事情积极与社区协商沟通汇报，并初见成效。

（记者 张娜 胡惠清）