12349便民服务热线正式开通

    本报讯 4月1日上午，聊城市社会养老服务信息中心启动仪式在牧琳爱中美友好医院举行。同时，12349便民服务热线正式开通，市民、尤其是60岁以上的老年人，可以通过拨打热线获得居家养老服务。

　　据了解，聊城市社会养老服务信息中心是由市民政局主管、牧琳爱中美友好医院承办、中国电信聊城分公司负责技术支持的民办非企业单位。中心成立的目的是通过信息化手段，来整合利用政府和社会资源，为老年人提供更多便利。

　　聊城晚报记者获悉，当前我市60周岁以上的老年人约为90万。随着人口老龄化程度不断加剧，倒金字塔型家庭和空巢老人数量日益增多，老年人的养老问题成为社会普遍关注的焦点。

　　同时，受各种因素的制约，不少老年人不愿意进养老机构养老，因此大力发展居家养老服务业，充分发挥家庭在整个养老体系中的基础性作用尤为重要。聊城市社会养老服务信息中心就是在这种情况下应运而生的。

　　据介绍，该中心以社区为依托，以老年人信息数据库为基础，以12349服务热线和老年人救助终端为纽带，整合社会各类服务资源，建立完善的居家养老服务体系，构建“没有院墙的养老院”。

　　据介绍，通过12349养老服务热线和呼叫救助网络平台的运营管理及数据维护，为聊城市居家养老服务体系的建设提供信息化支撑，构建紧急救援、生活帮助、主动关怀三大服务方式：全天候为老年人提供紧急救助、家政服务、政府服务、健康咨询、法律维权、生活照料、康复护理、医疗保健、文化娱乐、精神慰藉等项目。

　　记者探访

　　试运行两个月 每天接听50个电话

　　社会养老服务信息中心啥模样?工作人员如何接听老年人的电话并进行服务和回访?12349便民服务热线正式开通当日，聊城晚报记者对中心进行了探访。

　　12349便民服务热线工作人员在接听求助电话。 记者 赵迪 王文波 摄

　　24小时接听

　　一键通紧急求救电话

　　“喂，您好!12349便民服务热线，请问您需要什么帮助?”随着电话铃声响起，一位老年人的信息在电脑屏幕上弹出。聊城市社会养老服务信息中心工作人员接通电话后开始记录这位老人的需求。

　　“下水道堵塞，好的，我现在立即联系物业公司帮您维修。”电话挂断后，工作人员立即通过“呼叫中心”管理系统平台查询“服务商信息”，几家物业公司的信息立即呈现出来，工作人员拨通其中一家公司的电话，并对求助人需求进行反馈。

　　中心主任刘晓军告诉聊城晚报记者，自中心筹备以来，已经制定了规范的热线求助事件处理办法和中心工作人员岗位职责、工作守则。

　　目前，聊城市社会养老服务信息中心共有8名受理人负责接听市民求助电话，每天8：00至20：00接听求助、生活帮助类电话，24小时接听一键通紧急求救电话。受理人对求助人需求进行记录，电话联系服务商为求助人提供服务并对求助人服务满意度进行回访。

　　“一键通紧急求救电话专为身患重病的老年人设置，在突发情况下，子女不在身边的独居老人可以通过一键通直接联通信息中心，即使无法通过语言沟通，信息中心也可以通过录入的老人信息紧急拨打120急救电话，并和老人的家人取得联系。”刘晓军说。

　　记者了解到，除紧急救助外，聊城市社会养老服务信息中心提供生活帮助和主动关怀服务。其中生活帮助包括医疗、心理、法律咨询、生活照料和家政保洁等。目前提供有偿服务的加盟商共有93家，包括家庭保洁、家庭维修、订餐服务、托老服务等近30种项目。

　　据悉，主动关怀服务可以根据平台录入的老年人地理位置、性别、健康状况等通过自动语音提供生日提醒、用药提醒、保健养生知识、社区法规等。

　　刘晓军向聊城晚报记者介绍，试运行两个月以来，中心每天大约接听50个市民求助电话。

　　中心平台录入

　　5000名老年人信息

　　在聊城市社会养老服务信息中心，记者注意到，科技含量比较高的当属“呼叫中心”管理系统平台。

　　聊城晚报记者了解到，通过这个平台，受理人可以对老年人信息、社会机构、加盟商信息进行录入和管理;接听市民求助电话、查询联系社会组织和加盟商;平台录音查询功能可以对每次通话录音进行查询。

　　而对于已经进行中心信息采集录入的老年人，每次拨打求助热线时，平台系统都会自动弹出该求助者的信息，这些信息内容包括基础信息、家庭住址、是否独居、子女联系电话、病史等详细内容。其中，求助者地址可进行卫星定位。

　　“目前平台共有5000名老年人信息录入，下一步我们将联合社区，逐步扩大老年人信息录入，让更多老年人能够享受这一便捷服务。”刘晓军说。

　　(记者 赵迪 王文波)