遇到消费者维权难 新《消法》为你撑腰

    2013年10月25日，十二届全国人大常委会第五次会议通过了关于修改《消费者权益保护法》的决定，自2014年3月15日起正式实施，这是《消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)自1993年颁布以来的第一次“大修”。

　　在新《消法》中，不仅首次让消费者在维权中有法可依，也同时强化了经营者的多项义务，且赋予了消费者协会公益诉讼的权利。

　　现象1

　　网购退货遭拒?

　　“七天无理由退货”为你撑腰

　　如今，网站购物、电视购物、电话购物等，购物方式多样，共同点是无现场远程购物。消费者一旦想要退货，总是受到这样或那样的刁难。

　　尽管近几年淘宝推出了“七天无理由退换货”的服务，但仍有部分店铺表示不支持这项服务，有的客服以“本店非七天无理由退换店铺”为由，或称店铺首页和商品描述中已经明确说明，无质量问题货物售出不能退换。

　　针对各种形式的远程购物，新《消法》规定，除了购买音像制品、鲜活易腐、在线下载产品等一些特殊情况，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

　　此规定旨在促进买卖双方的平等地位，赋予网购消费者七天的“反悔权”。聊城豪才律师事务所刘鹏律师表示，即便店铺明确打出“非七天无理由退货”，但凡其所售商品不属于“不宜退货”的范畴，也只能无条件接受消费者的退货要求。但退货产生的运费应要由消费者承担，此举也可让卖家避免无端遭受损失。

　　现象2

　　联系不到电商卖家?

　　直接向网购平台索赔

　　如果在远程购物的商品出现质量问题，或者试图退货却联系不到卖家。

　　对此，新《消法》规定，通过远程方式提供商品或服务的经营者，以及提供证券、保险等金融服务的经营者，“应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息”。

　　此举旨在保障消费者的知情权，可保障消费者享受售后服务的权利。与此同时，新《消法》还对网购平台的责任进行了清晰定位，即网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，承担先行赔偿责任;且对于销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益的行为具有主观过错，未采取必要措施的，依法与销售者或服务者承担连带责任。

　　“也就是说，当消费者网购遇到质量问题，或者其他权益受到损害，却无法向销售者索取赔偿时，可以直接向网络交易平台提供者要求赔偿。”刘鹏说。

　　现象3

　　想维权苦于没有证据?

　　对此商家要“自证清白”

　　家住水城中街的市民郭先生买了一辆汽车，驾驶一个多月后，发现右后侧车门很难从外面打开，需要反复尝试几次才能成功。当他回到4S店要求维修或更换时，工作人员却告诉他，这辆车的车门没有任何毛病，出现这种情况很正常，如果郭先生坚持要修理，必须到相关机关做质量鉴定。但做质量鉴定需要一笔不小的开销，郭先生只得作罢。

　　“举证难是维权难的主要原因之一。”刘鹏律师说，“消费者现实维权中常碰上这样窘境：要维权就得通过司法诉讼解决，而法院进行裁决的重要依据又是依靠产品质量鉴定书，但产品质量鉴定的举证方又得先预交一笔不少的费用，不少消费者往往不了了之。”

　　对此，新《消法》规定，对汽车、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

　　现象4

　　垃圾短信防不胜防?

　　商家有义务为你保密信息

　　近年来，几乎手机用户都会面临同一个困扰，那就是“垃圾短信”和“骚扰电话”。

　　新《消法》明确规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

　　“这一规定目前仅停留在文件上，具体操作性不强。”刘鹏说，“如果个人信息被泄露，消费者如何取证，是个大问题。而且相关经营者将获得怎样的处罚，也有待进一步规定。”

　　现象5

　　商家制定“不平等条约”?

　　不公平、避责任

　　一概无效

　　王女士最近办了一张健身卡，因健身房刚开业，给了王女士一个接近五折的价格。王女士后来得知，她的卡跟别人全额办的卡不一样，既不能转让，也不能停卡。“我几个月之后可能会外地工作，这张卡便用不到了，由于卡是实名制，我想转给朋友，但是工作人员说，由于我这张卡是属于‘优惠价’，不能转让。”王女士称，办卡时，并没人告诉她。

　　新《消法》规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

　　刘鹏律师表示，按照规定，商家所列格式条款内容不公平、不合理，该内容就没有法律效力。“尤其是条款中排除经营者责任的内容，比如很多商家门前的‘停车落锁，丢失自负’‘丢失物品本店概不负责’等，都是无效的，”刘鹏说，“在新《消法》总则里，便明确要求，经营者有责任保护消费者人身和财产安全，所以商家此类说明都是无效的。”

　　而“不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”又是针对那些消费行为呢?刘律师表示，这主要是经营者在与消费者签订合同时，在合同中使用一般人难以理解的专业术语，导致消费者无法完全理解合同内同。

　　现象6

　　缺斤短两买到假货?

　　最低可获500元赔偿

　　家住兴华东路的刘女士说，最近她家中就有不少带有“夹层”的饮品。箱子上标着20瓶装的饮料，下面两层都是泡沫，只有12瓶。“大家很多时候是送给别人，很少有人自己能发现，所以很少有人找卖家评理。”

　　对此，新《消法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应赔偿消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍，增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。新《消法》不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔二”变为“退一赔三”，而且还对赔偿的最低数额进行确定。消费者遇到消费欺诈，至少可获赔500元。

　　现象7

　　不属“三包”范围不能退货?

　　七天后不能使用照样能退

　　市民邓女士去年在商场买了一双皮鞋，穿了一个月之后，大半个鞋底开胶，邓女士说：“我去专柜的时候，工作人员表示，只能继续修，不能退货，因为鞋不在‘三包’商品范围。”

　　不同以往，新《消法》将“三包”商品由原来规定的24中，扩大至所有商品种类。“7天内，但凡商品出现小问题，消费者便可以退货。而7天后，只要是符合法定解除合同条件的，消费者就可以退货。”刘鹏进一步解释说，“也就是说，消费者购买的商品无法正常使用，便可以要求退货，如果可以使用但是存在一定障碍，消费者可以退而求其次，要求换货、修理。”

　　刘鹏表示，这一规定同样适用于网购。而且，按新《消法》规定，退货产生的费用要由经营者承担。这不同于“无理由退货”需要消费者承担退货费用。

　　现象8

　　势单力薄怎么办?

　　公益诉讼为消费者出头

　　近几年，我国陆续出现了三鹿奶粉、双汇瘦肉精、问题豆芽等一系列的群体性消费事件，这些事件的诉讼结果表明，仅靠单个消费者的力量维权，诉讼效率低、维权成本高，而且往往难有胜算。

　　新《消法》赋予了消费者协会替群体消费者提起诉讼的权利。“按照从前的规定，消协只能提供咨询服务和法律支持。但是当越来越多的群体性消费事件发生时，很多群体受害人很难站在一起有组织地维护自身的权益。”刘鹏说，“新《消法》的这一规定，主要是为了保护众多被‘格式条款’、虚假广告侵害权益的消费者。”

　　刘鹏举例说：“手机用户包的流量包和短信包，无法累计到下个月，也可以看作是电信运营商的一项格式条款，是他们单方面规定的，对消费者来说并不公平，这是个明显的群体新消费事件，消协有权提起公益诉讼。”

　　(记者 郭坦)