汽车三包政策实施月余 有些三包被捆绑附加条件惹争议

 　　国家质检总局发布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》10月1日起开始施行，被称为汽车“三包”政策的这部新规在年初公布时就已经吸引了无数人的目光。

　　根据该政策，家用汽车保修期限为不低于3年、6万公里，三包有效期限是不低于2年或者是行驶里程5万公里。三包期间发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。

　　如今，该政策实施已经一月有余，在水城产生了哪些影响?各界此前对新规的期待，有多少落到了实处?请看记者的调查。

　　◎变化

　　原本30页的用户手册变成300页

　　年初国家质检总局发布汽车“三包”规定时，不少业内人士表示，该规定只能说是一个大框架，很多细化的政策仍需研讨。

　　因此，诸多细节比如说消费者如何举证，严重安全性能故障如何判断，依然众说纷纭，这也被不少人解读为，这部法规为汽车厂商及销售商等留有余地。

　　据了解，就在新规实施前的9月29日，由汽车三包专业技术委员会指定的《家用汽车产品严重安全性能故障判断指南》在中国汽车三包网正式发布。该《指南》细化了三包的标准，为严重安全性能故障的判断了提供参考依据。

　　记者调查中发现，针对“三包”政策，汽车制造商显然不敢大意，他们在提升汽车质量的同时，在售后服务水平上也下了更大的功夫。

　　11月7日上午，在鲁翔汽车销售有限公司，负责售后服务的李秋利谈到如今汽车生产商的服务提升，给记者举了这样一个例子。

　　他拿出了某品牌汽车的用户手册给记者看，记者注意到，在汽车三包政策实施之前，该汽车的保修保养手册只有30页。而在汽车三包政策实施之后，情况有了很大的变化，不仅在保修保养手册上加入了家用汽车三包凭证，还为客户单列了服务站通讯录、一本厚厚的用户使用说明以及一本快速入门手册等。所有这些东西算下来，达到了300页。

　　不仅如此，就在三包政策实施之前，不少品牌制造商还宣布提前实施三包政策，并召集4S店销售及维修人员进行专业培训。

　　鲁翔汽车销售有限公司总经理吕宝玉认为，三包政策的实施，对业界来说其实是一件好事。从一个多月来的情况看，该政策确实促使汽车制造商提升了产品质量和服务水平。对4S店来说，通过培训，售后维修的技术含量也在明显提高。此外，无论是对消费者还是对销售商、制造商来说，这部法规都在一定程度上做到了有法可依。

　　◎感受

　　诸多用户对新规仍然模糊

　　与汽车厂商高度重视新规形成明显对比的是，汽车用户虽然维权意识大大增强，但对于新规至今依然一知半解，不仅如此，在业内人士看来，不少用户对新规的态度表明，他们显然还未适应发展的节奏。

　　记者调查中发现，不少汽车用户对于汽车的保修期限和三包期限有所了解，但对于汽车出了哪些问题可以三包等，不少人认识上还很模糊。

　　在一家销售公司，谈到三包政策，正在赏车的肖女士坦言并不太了解，她只是认为，一般新车问题不大，最多开两年就换一辆。

　　对于消费者对新规模糊地认识和态度，李秋利感受也很深。李秋利说，虽然目前不少销售商在用户手册醒目位置都表明了三包政策，销售人员也在尽可能多的向用户解释说明该政策，但不少用户拿到手册后依然随手往车内一放，并不仔细看，诸多用户在选车购车时更多计较的仍然是价格。

　　对此，东昌府区消协主任黄勇也表示，虽然我国如今已经成为汽车消费大国，消费者的维权意识也在增强，但从近年来投诉的情况看，汽车消费者这个群体依然还不成熟。其中一个表现就是，大家跟风买车，但对于汽车是否实用，出了问题怎么办等问题考虑不多。

　　◎争议

　　不少三包承诺被捆绑了附加条件

　　7日上午，在城区一家小型汽车维修店，老板孟先生正和几位工人在几辆车前忙碌着。

　　在孟先生看来，汽车三包政策实施后，对他这家维修店来说目前影响不大，不过，最近的一项变化是，来店里维修的还在保修期内的汽车大大减少。

　　让孟先生的这家维修店产生这种变化的，是不少汽车企业在《维修保养手册》等随车文件中，附带的“回4S店维修保养”的条款。

　　消费者赵先生前两天接到4S店的电话称，他的汽车马上要过二次保养的期限，希望他能按时去保养。4S店工作人员表示，一旦不按时在4S店保养，未来将会难以享受三包政策。

　　与赵先生一样，收到这种附加条款的用户显然不在少数。维修店老板孟先生说，这一个多月来，来店里维修的新车几乎没有了，这一方面可以看做是许多车企更加重视汽车的质量，另一方面也是因为许多用户为了享受三包政策不得不接受车企的附件条款。

　　孟先生举例说，同样标准的汽车保养，在维修店能省三分之一的费用。这其中表现为小型维修店工作人员工时费更低甚或没有等。而在4S店，因为收费项目太多，无疑增加了消费者的负担。比如同样一个汽车配件，一进4S店就加收30%的“保管”费用已成行规。

　　不过，对于“消费者只能在4S店维修保养”的问题，4S店方面也有不少话要说。一位4S店维修负责人李先生就表示，4S店工作人员因为经过厂家的专业培训，在保养维修技术和服务水平上与一些修理厂不可同日而语，在配件的使用上，4S店也能杜绝一些修理厂以次充好的现象。

　　李先生说，就以保养为例，很多修理厂的所谓保养就是换换机油，但在4S店，保养的项目显然要多得多：工作人员不仅要检查刹车系统，还要对油路、电路等进行多方位检修，而不少消费者对此并不清楚，在保养的概念上也很模糊。

　　李先生说，按照规定，汽车在三包期内出现严重安全性能故障累计2次修理不解决问题，或者修理时间累计超过35日或同一质量问题累计修理超过5次，可申请退换车，这些都让汽车企业和4S店倍感压力。如果汽车是在其他修理厂进行维修保养，一旦出了问题再来找4S店，显然有失公平。

　　维修店老板孟先生则对这种说法持有不同意见，在他看来，修理厂的保养维修是否影响到三包，主要应该看修理厂方面的“动作”有没有产生直接的影响。比如说，一辆车因为发动机出现问题涉及三包纠纷，但此前修理厂从未处理过发动机，怎么能就此认为修理厂负有责任呢?

　　现实是各有各的道理，不过，记者了解到的情况是，国家质检总局新闻发言人陈熙同日前明确表示，对三包凭证、《维修保养手册》、购车合同中添加“附加条件”内容违规的汽车生产者和销售者，将予以警告责令限期改正，情节严重的将依法予以查处。消费者购车时要仔细研读厂商三包承诺是否有附加条件，发现“必须在4S店维修保养”等霸王条款可以向质检部门投诉。

　　◎现实

　　水城尚未出现退换车案例

　　汽车“三包”新规实施月余，记者从汽车行业协会了解到的情况是，水城尚未出现退换车的案例。不仅如此，记者从消协等机构了解到的情况是，关于汽车的投诉也很少。

　　8日，记者分别联系市消协、东昌府区消协和开发区消协了解到，最近汽车方面的咨询和投诉非常少。

　　东昌府区消协主任黄勇说，最近对于汽车的投诉仅有一例，一位消费者在更换遥控器电池时与4S店发生纠纷，经过消协介入得到圆满解决;开发区消协相关负责人则表示，最近出现的一例纠纷涉及购车定金问题，与三包政策无关。

　　之所以出现这种情况，有业内人士表示，一方面是因为近年来汽车质量的明显提升，另一方面是因为，很多车企在三包政策初期强化了对车主诉求的积极应对。不过，未来究竟如何发展，会否出现保修期过后的集中投诉期，仍需观察。

　　不过，可以看到的是，如今，4S店倍感压力。一位4S店维修负责人李先生就表示，如今的变化意味着，4S店需要投入更多技术力量来确保一次性解决车辆故障，不能像过去那样通过多次换件来解决问题。

　　经销商和4S店另外的压力在于，他们夹在生产商和消费者之间的尴尬并未消除，根据政策，汽车一旦出现问题，消费者要找4S店，然后由经销商和生产商交涉解决问题，不过，虽然目前厂商对车主的诉求更为重视，但经销商依然感觉夹在中间非常难受。

　　此外，摆在李秋利等售后服务人员面的一个隐忧是，一旦车辆出现问题，能否及时找到专业的三包技术争议调解员。

　　国家质检总局此前发布的消息是，三包规定实施以来，我国汽车三包信息全面备案公开。与此同时，技术咨询人员库逐步建成。质检总局提供的数据显示，全国共有31个省份组织20206名专家在汽车三包专家管理系统上提交了申请材料，有2369名专家被聘用，为汽车三包争议处理提供技术咨询保障。

　　据了解，目前我省在山东交通学院成立了专门的汽车三包鉴定机构，我市也有不少技术人员向国家提交了汽车三包专家申请材料，李秋利也是其中之一。

　　不过，在他看来，因为汽车构造过于复杂，加上消费者在举证方面依然存在困难，而专业的鉴定机构和专业人才相对较少，未来的“三包”鉴定还有很长一段路要走。

（记者 赵宗锋 于新贵）